Много интересного и полезного в нашем Telegram - канале. Подпишись!

ИНТехнО • Профессиональная переподготовка

Менеджер по клиентскому сервису и лояльности

Готовит специалиста, которого клиенты любят, руководство уважает, а бухгалтерия не ненавидит. Не «оператор чата», а владелец клиентского опыта и удержания выручки.

📘 520 ак. часов ⏱️ 3 месяца 🎓 Диплом о профпереподготовке 🗂️ Данные вносятся в ФИС ФРДО

Подать заявку Получить консультацию

Твоя задача — не «быстро ответить», а сделать так, чтобы клиент остался, купил ещё и ушёл довольным, а не в отзывы с факелом.

Актуальность программы

Клиентский сервис давно перестал быть «колл-центром, который извиняется». Сейчас это точка удержания выручки. Если сервис проваливается — люди уходят, пишут публично, уводят других и забирают с собой деньги.

Компаниям нужны люди, которые могут управлять лояльностью, снижать отток, поднимать повторные продажи и средний чек. Именно на такую роль мы и готовим.

Цель программы

Сформировать практически применимый профиль «менеджер по клиентскому сервису и лояльности»: специалиста, который строит систему сервиса, управляет клиентским опытом, защищает интересы клиента внутри компании и связывает всё это с деньгами, а не с «нам спасибо сказали».

Не «девочка с чатом», не «мальчик со звонками». Управленец клиентского опыта.

Задачи программы

Показать, как построить сервис как бизнес-функцию, а не «отдел извинений».
Научить считать и объяснять метрики удовлетворённости и лояльности (NPS, CSAT, CES) руководству в деньгах.
Дать инструменты для работы с претензиями и конфликтами без токсичных раздач скидок.
Научить строить омниканальную коммуникацию: голос, чат, мессенджеры, соцсети, отзывы на площадках.
Отработать запуск и поддержку программ лояльности и удержания (бонусы, статусы, win-back).
Сформировать навык защищать интересы клиента внутри компании и доказывать руководству, что сервис — это не расходка, а источник повторной выручки.

Целевая аудитория

Программа для тех, кто отвечает за клиента до и после сделки:

Руководители и специалисты клиентской поддержки / клиентского сервиса / Customer Care / Customer Success в B2C и B2B.
Account / Key Account менеджеры, которые удерживают ключевых клиентов и продлевают контракты.
Менеджеры по отзывам, качеству сервиса, репутации бренда.
Менеджеры розницы, e-commerce, маркетплейсов, банков, телеком-сервисов, сервисных компаний, IT-продуктов.
Специалисты первой линии (чат, колл-центр, претензионка), которые хотят подняться до уровня управления клиентским опытом.
Предприниматели и владельцы малого бизнеса, у которых «сервис — это я сам», и пора ставить процесс.

К обучению допускаются лица со средним профобразованием или высшим образованием, а также те, кто сейчас учится по программам СПО или ВО. Вступительных испытаний нет.

Что будет уметь выпускник

По окончании программы слушатель способен:

Проектировать путь клиента (customer journey) и находить точки боли.
Организовывать обслуживание так, чтобы клиент получил решение быстро, предсказуемо и вежливо.
Системно разбирать претензии и предотвращать их повторение.
Считать и защищать метрики удовлетворённости, удержания, оттока и повторных продаж перед руководством.
Запускать программы лояльности и удержания (бонусы, статусы, win‑back).
Готовить управленческую отчётность по сервису и лояльности, понятную директору и собственнику.

Говоря проще: выпускник — это не «гаситель пожаров», а человек, который делает так, чтобы пожаров не было и деньги не уходили.

Перспективы карьеры

Менеджер по клиентскому сервису / клиентскому опыту.
Менеджер по удержанию клиентов / менеджер по лояльности.
Customer Success Manager / Customer Care Manager / Customer Experience Manager.
Руководитель клиентской поддержки / руководитель отдела сервиса.
Head of CX / директор по лояльности / retention lead.

Диплом профпереподготовки подтверждает новую квалификацию и право исполнять соответствующий вид профессиональной деятельности. То есть это не «я прошёл тренинг по вежливости», а формальное закрепление статуса.

Нормативные основания программы

Федеральный закон № 273‑ФЗ «Об образовании в РФ» (ст. 76). Программа профпереподготовки направлена на получение компетенций и новую квалификацию, необходимую для выполнения нового вида профессиональной деятельности. По итогам успешной аттестации слушатель получает диплом установленного образца, подтверждающий право вести эту деятельность.
Приказ Минобрнауки России № 266 от 24.03.2025. Устанавливает минимум 250 часов для программ профпереподготовки, разрешает полную реализацию в электронном формате, закрепляет обязательность итоговой аттестации и внесения сведений о выданных дипломах в ФИС ФРДО. Действует с 01.09.2025 по 01.09.2031. Отменяет прежний приказ № 499/2013.
Наша программа — 520 часов. Это выше минимального требования. Форма обучения — электронная (100% дистанционно), вся трудоёмкость — самостоятельная работа слушателя с материалами программы.

Кто может поступить

К освоению программы допускаются:

лица, имеющие среднее профессиональное образование;
лица, имеющие высшее образование;
лица, которые сейчас обучаются по программам СПО или ВО.

Вступительных экзаменов нет. Формат — полностью дистанционный. Можно совмещать с работой и дежурством «на линии».

Запись в дипломе

После успешного освоения программы и прохождения междисциплинарного теста (онлайн) в диплом о профессиональной переподготовке может быть указано:

«Подготовлен(а) к профессиональной деятельности в области клиентского сервиса и управления лояльностью, включая организацию обслуживания клиентов, работу с претензиями и обратной связью, управление омниканальными коммуникациями, разработку и сопровождение программ лояльности, анализ удовлетворённости и удержания клиентов».

Эта формулировка отражает новую квалификацию и право вести соответствующий вид профессиональной деятельности.

Формат обучения и аттестация

Форма обучения: электронная (100% дистанционно).
Вся трудоёмкость (520 часов) — самостоятельная работа слушателя с материалами программы.
Срок освоения: 3 месяца.
Итоговая аттестация: междисциплинарный экзамен в форме теста (онлайн).
Часы под аттестацию не выносятся отдельно — это допускается действующим Порядком реализации доп. профессиональных программ.
После выдачи диплома сведения о выпускнике и документе вносятся в федеральный реестр (ФИС ФРДО). Это обязательное требование.

Содержание программы 12 разделов / 520 часов

1.1. Кто такой менеджер по сервису и лояльности: ответственность и зона влияния
1.2. Почему клиентский сервис — это не «колл-центр», а удержание выручки
1.3. Клиентский опыт (Customer Experience, CX) как конкурентное преимущество
1.4. Что такое лояльность с точки зрения денег: повторные продажи, LTV, рекомендация
1.5. Лояльность в B2C, B2B и подписочных моделях (SaaS, сервисы)
1.6. Сервис как антиотток: когда дешевле удержать, чем заново привлечь
1.7. Ответственность за репутацию бренда (отзывы, рейтинги, соцсети)
1.8. Где сервис сидит в оргструктуре: маркетинг? продажи? операционный блок? отдельная функция?
1.9. Как сервис взаимодействует с продажами и продуктом
1.10. Почему отдел сервиса часто «латает чужие ошибки», и что с этим делать управленчески
1.11. KPI клиентского сервиса: не только скорость ответа, но и эффект в выручке
1.12. Честные и токсичные скрипты обслуживания
1.13. «Скажи, что мы решим» vs «мы реально решим»: этика обещаний
1.14. Личная ответственность менеджера по сервису за эскалации «до директора»
1.15. Подготовка к междисциплинарному тесту: сервис как бизнес-функция

2.1. Customer Journey Map: как клиент живёт с нами от первого касания до повтора
2.2. Ключевые точки контакта: сайт, чат, продавец, курьер, поддержка, возврат
2.3. Болезненные места («узкие горлышки» сервиса)
2.4. Эмоциональные триггеры клиента (где он бесится, где влюбляется)
2.5. Ожидания vs реальность (где мы обещаем лишнее)
2.6. Почему «мы так не делаем» не работает как ответ
2.7. Навигация клиента: понятно ли ему, куда писать, кому звонить, где статус заказа
2.8. Момент истины: «останусь / уйду / напишу гадость в отзывах»
2.9. Опыт в офлайне vs онлайне vs в приложении
2.10. Особенности сервиса в e‑commerce, доставке, банке, телеком-сервисе, IT-продукте
2.11. Формализация болевых точек в требования к процессу
2.12. Как презентовать карту пути руководству без маркетингового словоблудия
2.13. Согласование улучшений с операциями, продуктом, логистикой
2.14. Жизненный цикл карты пути: не «нарисовали и забыли», а регулярный пересмотр
2.15. Приоритизация: что чиним сначала, чтобы был быстрый финансовый эффект

3.1. CSAT (удовлетворённость) — как мерить и как не подделывать
3.2. NPS (готовность рекомендовать): сбор и интерпретация
3.3. CES (Customer Effort Score): насколько сложно было получить решение
3.4. Среднее время ответа, среднее время до решения, % решённых с первого контакта
3.5. Отток (churn) и удержание (retention) как ключевые показатели
3.6. Повторные покупки и средний чек
3.7. Конверсия негативного клиента обратно в лояльного
3.8. Как объяснять метрики генеральному: «мы не просто вежливые, мы держим выручку»
3.9. Где брать данные: CRM, тикет-система, аналитика чатов, отзывы
3.10. Как чистить данные от шума и накруток
3.11. Почему «жалоб нет» — тревожный сигнал
3.12. Дашборды для руководства и собственника
3.13. SLA сервиса: обещанные сроки ответа и решения
3.14. Личный KPI менеджера по лояльности
3.15. Что из метрик будет в итоговом тесте

4.1. Тональность бренда: не робот и не клоун
4.2. Скрипт как инструмент, а не кандалы
4.3. Уважительное «нет»: как отказывать и не терять клиента
4.4. Персонализация ответа без лизоблюдства
4.5. Чат vs телефон vs публичный отзыв
4.6. Публичная жалоба: как отвечать, не доливая бензин
4.7. Эскалация сложных кейсов (финансы, юр. риски)
4.8. VIP и ключевые корпоративные клиенты
4.9. Обращения про деньги, здоровье, безопасность — особые протоколы
4.10. Где граница «клиент хамит — мы терпим»
4.11. Предупреждающая коммуникация: сообщать заранее о проблеме
4.12. Пост-инцидентная коммуникация: «мы всё исправили, вот что сделали»
4.13. Шаблоны ответов и база знаний
4.14. Риски слива переписки в сеть
4.15. Личная цифровая гигиена менеджера сервиса

5.1. Претензия vs эмоциональная обратная связь
5.2. Как принять претензию и не усилить конфликт
5.3. Протокол фиксации: кто, когда, что случилось
5.4. Проверка фактов внутри компании
5.5. Возвраты, обмены, исправления — корректное оформление
5.6. Денежная компенсация: когда можно, когда вредно
5.7. Работа с юридически значимыми претензиями
5.8. Корпоративный клиент: не довести до суда и до медиа
5.9. Угрозы «я всем расскажу» — алгоритм действий
5.10. Обвинения во лжи / мошенничестве / опасности — подключение руководства и юристов
5.11. Документирование кейса как защита компании и себя лично
5.12. Внутренние разборы конфликтов: меняем процесс, а не ругаем оператора
5.13. Обучение команды на реальных кейсах
5.14. Follow‑up после инцидента
5.15. Превращаем «агрессивно недовольного» в адвоката бренда

6.1. Зачем вообще программа лояльности (спойлер: не ради красивой карты)
6.2. Модели: бонусы, кэшбэк, статусы, клубы, подписки
6.3. Лояльность в ритейле vs услугах vs B2B-контрактах
6.4. Статусные уровни и ранжирование клиентов
6.5. Персональные предложения и персональные цены
6.6. Удержание «на грани оттока»
6.7. Win-back кампании (возврат ушедших клиентов)
6.8. Кросс-селл и апселл через лояльность
6.9. Юридические и этические границы персональных офферов
6.10. Метрики эффективности программы лояльности: ROI удержания
6.11. Риски злоупотреблений бонусами / мошенничества / мультиаккаунтов
6.12. Лояльность как элемент бренда: «с нами приятно иметь дело»
6.13. Лояльность как элемент продуктовой стратегии (подписки, клубы доступа, ранний доступ)
6.14. Презентация программы руководству: «это инвестиция, а не затраты»
6.15. Закрытие программы лояльности без репутационного пожара

7.1. Что такое «качество сервиса» с точки зрения операций
7.2. SLA и регламенты обслуживания
7.3. Скрипты, чек-листы, базы знаний, макеты ответов
7.4. Контроль качества ответов и регулярная оценка сотрудников
7.5. Внутренние аудиты коммуникаций
7.6. Тайный покупатель и тестовые обращения
7.7. Повторяющиеся обращения как сигнал изменить процесс
7.8. Инцидент-менеджмент: «сломалось всем сразу»
7.9. Уведомления клиента при массовых сбоях: честно, вовремя, без паники
7.10. Пост-мортем: разбор инцидента с выводами, а не поиском виноватого
7.11. Совместная работа с продуктом/ИТ/логистикой для устранения первопричины
7.12. Регламенты эскалации: кому уходит кейс
7.13. Как объяснять стандарты не языком «надо», а языком «почему это важно»
7.14. Подготовка к пиковым нагрузкам / акциям / сезонным всплескам
7.15. Доклады по качеству сервиса для топ-менеджмента

8.1. Омниканальный сервис vs «у нас много каналов»
8.2. Голос, email, мессенджеры, соцсети, отзывы, личный кабинет, чат-бот
8.3. Как не потерять обращение клиента между каналами
8.4. Единая история клиента: контекст обращений
8.5. Самообслуживание клиента: FAQ, база знаний, статусы заказов
8.6. Чат-боты: польза, риски, токсичные сценарии
8.7. Автоматизация типовых вопросов, чтобы живые операторы занимались сложными кейсами
8.8. Интеграция сервисных каналов с CRM
8.9. Хранение данных клиента и защита персональных данных
8.10. Репутационный мониторинг: отзывы и упоминания бренда
8.11. Публичная оценка сервиса как KPI
8.12. Поддержка в социальных сетях: быстро, корректно, без бензопожара
8.13. Сообщения про задержки и брак: честно, но без паники
8.14. «24/7 сервис» как маркетинговое обещание: когда реально нужно
8.15. Устойчивость сервиса при пиках (распродажа, сезон, массовый сбой)

9.1. CAC vs удержание: стоимость привлечения и стоимость сохранения
9.2. LTV (lifetime value): почему это важнее, чем «средняя оценка в чате»
9.3. Как сервис влияет на повторную покупку и средний чек
9.4. Экономика компенсаций и скидок
9.5. Бюджет на лояльность и удержание как инструмент P&L
9.6. Эффект от снижения оттока в деньгах
9.7. Планирование нагрузки сервиса и стоимости человеческого ресурса
9.8. Автоматизация и ботизация: экономия или репутационный суицид?
9.9. VIP-обслуживание: когда оно окупается
9.10. Работа с задолженностью клиента
9.11. Доклад собственнику: «почему нельзя просто урезать сервис»
9.12. Финансовая аргументация качества сервиса в стратегии компании
9.13. Как «продавать» улучшения сервиса внутри компании
9.14. Граница между «хороший сервис» и «слишком дорого нам обходится»
9.15. Цифры, которые надо знать к моменту защиты теста

10.1. Клиент в стрессе / агрессии / истерике: алгоритм разговора
10.2. Как не брать агрессию клиента на личный счёт
10.3. Извинение правильно vs признание юридической вины
10.4. Переход с оператора на менеджера по лояльности / руководителя
10.5. Эскалация корпоративных и VIP-клиентов
10.6. Угроза публичным скандалом: что можно обещать, что нельзя
10.7. Клиент записывает разговор / выкладывает переписку
10.8. Удержание токсично-ценного клиента
10.9. Корректный отказ токсичному клиенту
10.10. Защита бренда и репутации: когда звать PR
10.11. Совместный созвон с юристом и финансистом
10.12. Фиксация договорённостей после эскалации
10.13. Сводка руководству: «ситуация под контролем»
10.14. Личная безопасность сотрудника (офлайн, выезд, конфликт)
10.15. Эмоциональная устойчивость после тяжёлых кейсов

11.1. Управление многозадачностью и потоком обращений
11.2. Приоритизация: кто «горит» сейчас, кто может подождать
11.3. Делегирование и внутренняя эскалация без ощущения «я слабый»
11.4. Работа в постоянном эмоциональном поле клиентов
11.5. Профилактика профессионального выгорания
11.6. Саморегуляция в пик (распродажа, массовый сбой сервиса)
11.7. Защита от «внутреннего выгорания ненавистью к клиенту»
11.8. Говорить о проблеме до репутационного кризиса
11.9. Командная работа с продажами, логистикой, продуктом, юристами
11.10. Как не стать «мальчиком для битья» между клиентом и начальством
11.11. Экспертный статус внутри компании («я владелец клиентского опыта»)
11.12. Карьера: менеджер по сервису → руководитель сервиса → Head of CX
11.13. Личная коммуникационная этика и цифровой след
11.14. Документирование договорённостей как защита от «ты обещал»
11.15. Что спрашивают в тесте про ответственность и этику

12.1. Клиентский сервис как часть стратегии удержания и роста LTV
12.2. Почему побеждает не всегда самый дешёвый, а самый удобный
12.3. Как сервис влияет на отзывы, рейтинг и сарафанное радио
12.4. Программы лояльности как долгосрочная привязка клиента
12.5. Стандарты сервиса и регламенты обслуживания
12.6. Формирование команды сервиса: роли, зоны ответственности, KPI
12.7. Кто владеет голосом клиента: сервис, продукт или маркетинг
12.8. PR и репутация через сервис
12.9. Масштабирование опыта одной точки/канала на всю сеть
12.10. Цифровые инструменты контроля сервиса (тикет-системы, мониторинг отзывов, чат-аналитика)
12.11. План по снижению оттока и повышению удержания для руководства
12.12. Сервис в условиях кризиса поставок / сбоев / негативного инфополя
12.13. Как «продавать» улучшения сервиса внутри компании (деньги, риски, репутация)
12.14. Подготовка к междисциплинарному тесту: сервис, лояльность, метрики, репутационные риски
12.15. Пакет выпускника: диплом о профессиональной переподготовке и готовность управлять клиентским опытом, удержанием и лояльностью на уровне бизнес-функции

Стоимость обучения

~~19 600 ₽~~ 9 800 ₽

Рассрочка платежа — 0%. Для компаний и партнёров ИНТехнО возможны индивидуальные условия. Всё официально, с документами.

Записаться на программу

Подать заявку Получить консультацию

Оставьте заявку — объясним, как оформить всё официально, как это ляжет в должностные обязанности и как предъявить диплом работодателю без споров.

Важная информация

Документ об образовании: диплом о профессиональной переподготовке установленного образца. Диплом подтверждает право выполнять новый вид профессиональной деятельности в области клиентского сервиса и лояльности.