Клиентоцентричное государство: работа с гражданами, обращениями и государственными услугами
Освойте современные подходы к взаимодействию с гражданами: от рассмотрения обращений и предоставления услуг до анализа клиентского пути, жизненных ситуаций, цифровых каналов и повышения качества государственного сервиса.
От «обработать обращение» — к «решить вопрос гражданина в пределах компетенции».
Актуальность программы
Государственные и муниципальные органы взаимодействуют с гражданами через обращения, личный приём, государственные услуги, цифровые сервисы, МФЦ и другие каналы.
Для человека важен не только конечный результат, но и весь путь к нему: насколько понятна информация, сколько действий требуется, как быстро он получает ответ и насколько удобно организовано взаимодействие.
Цель программы
Сформировать практические компетенции по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельности органов публичной власти при работе с гражданами, обращениями, государственными и муниципальными услугами.
При этом клиентоцентричность не заменяет установленные процедуры, а помогает сделать их более понятными, удобными и результативными в рамках законодательства.
Задачи программы
- освоить принципы клиентоцентричного государственного управления;
- научиться определять реальную потребность гражданина;
- анализировать взаимодействие человека с государственным органом;
- строить и анализировать клиентский путь;
- работать с жизненными ситуациями;
- выявлять организационные барьеры и лишние действия;
- систематизировать работу с обращениями граждан;
- совершенствовать качество ответов и коммуникации;
- применять современные цифровые каналы взаимодействия;
- использовать обратную связь для улучшения процессов.
Целевая аудитория
Программа предназначена для специалистов, которые непосредственно или организационно связаны с взаимодействием государства и граждан.
- государственные гражданские служащие;
- муниципальные служащие;
- руководители органов власти и местного самоуправления;
- сотрудники государственных и муниципальных учреждений;
- специалисты по работе с обращениями граждан;
- сотрудники приёмных и контактных центров;
- специалисты подразделений государственных и муниципальных услуг;
- работники МФЦ;
- сотрудники административных подразделений;
- специалисты цифровой трансформации.
Чему вы научитесь
- применять принципы клиентоцентричности;
- выявлять реальную потребность гражданина;
- анализировать клиентский путь;
- работать с жизненными ситуациями;
- выявлять лишние действия и административные барьеры;
- правильно организовывать работу с обращениями;
- определять порядок и сроки рассмотрения обращений;
- готовить содержательные и понятные ответы;
- профессионально работать со сложными коммуникациями;
- использовать обратную связь для улучшения сервиса.
Где можно применять знания
- федеральные и региональные органы государственной власти;
- органы местного самоуправления;
- государственные и муниципальные учреждения;
- подразделения по работе с обращениями граждан;
- подразделения государственных и муниципальных услуг;
- приёмные и контактные центры;
- МФЦ;
- административные подразделения;
- подразделения цифровой трансформации;
- структуры, отвечающие за качество взаимодействия с населением.
Содержание программы
6 разделов · 36 учебных тем · 102 академических часа
Разберётесь, что означает клиентоцентричность применительно к государственному и муниципальному управлению.
- клиентоцентричная модель государственного управления;
- принципы клиентоцентричности;
- гражданин как получатель государственного сервиса;
- жизненные ситуации;
- качество государственного сервиса;
- анализ государственного процесса глазами гражданина.
Освоите профессиональные подходы к взаимодействию с гражданами в разных каналах и ситуациях.
- профессиональная коммуникация с гражданами;
- понятный язык;
- работа с различными категориями заявителей;
- сложные коммуникационные ситуации;
- конфликтные ситуации;
- очные каналы взаимодействия;
- цифровые каналы взаимодействия;
- практикум по клиентской коммуникации.
Систематизируете требования к рассмотрению обращений и разберёте весь процесс — от поступления до подготовки ответа.
- законодательство об обращениях граждан;
- виды обращений;
- регистрация и первичная обработка;
- компетенция и направление обращений;
- сроки рассмотрения;
- рассмотрение по существу;
- подготовка ответа;
- практикум «От обращения до качественного ответа».
Разберёте требования к организации государственных и муниципальных услуг и взаимодействию с заявителями.
- законодательство о государственных и муниципальных услугах;
- требования к взаимодействию с заявителем;
- административные процедуры;
- межведомственное информационное взаимодействие;
- роль МФЦ;
- каналы предоставления услуг;
- путь заявителя при получении услуги.
Рассмотрите, как цифровизация меняет взаимодействие человека с государством и помогает проектировать услуги вокруг реальной жизненной ситуации.
- цифровизация государственных услуг;
- Единый портал государственных и муниципальных услуг;
- клиентский путь;
- жизненные ситуации;
- межведомственное цифровое взаимодействие;
- проактивные сервисы;
- практикум по созданию карты клиентского пути.
Научитесь использовать обращения, жалобы, оценки и другую обратную связь для выявления системных проблем и улучшения процессов.
- обратная связь;
- повторные обращения;
- оценка качества государственного сервиса;
- работа с ошибками;
- сервисные сбои;
- клиентоцентричная культура организации;
- комплексный кейс «Государство глазами гражданина».
Как проходит обучение
Обучение проходит полностью дистанционно в электронной образовательной среде.
- электронные учебные и нормативные материалы;
- лекции и презентации;
- практические задания;
- ситуационные задачи;
- анализ обращений и ответов;
- профессиональные кейсы;
- электронное тестирование.
Практическая часть включает анализ обращения гражданина, подготовку ответа, разбор клиентского пути, выявление административных барьеров и разработку предложений по улучшению процесса.
Итоговая аттестация
После освоения программы проводится зачёт в форме итогового тестирования.
Аттестация охватывает клиентоцентричное государственное управление, работу с обращениями граждан, предоставление государственных и муниципальных услуг и организацию качественного взаимодействия с заявителями.
Стоимость обучения
3 400 ₽
Объём программы — 102 академических часа. После успешного завершения обучения выдаётся удостоверение о повышении квалификации. Сведения о документе вносятся в ФИС ФРДО.
Записаться на программу
Оставьте заявку — специалист ИНТехнО ответит на вопросы по программе, поступлению и организации обучения.
Важная информация
- Вид программы: повышение квалификации.
- Общая трудоёмкость: 102 академических часа.
- Срок обучения: 1 месяц.
- Формат: 100% дистанционно.
- Программа включает: 6 разделов и 36 учебных тем.
- Итоговая аттестация: зачёт в форме итогового тестирования.
- Документ: удостоверение о повышении квалификации установленного образовательной организацией образца.
- Сведения о выданном удостоверении вносятся в ФИС ФРДО в установленном порядке.
- К освоению программы допускаются лица, имеющие или получающие среднее профессиональное и/или высшее образование.
- Для отдельных должностей государственной гражданской или муниципальной службы могут устанавливаться дополнительные квалификационные требования.
- Удостоверение о повышении квалификации подтверждает освоение программы, но само по себе не предоставляет автоматического права на замещение конкретной должности.
Сделайте взаимодействие государства с гражданами понятнее, удобнее и результативнее — в рамках закона и компетенции органа.
