Организация и специфика предоставления гостиничных услуг
Практико‑ориентированная программа для специалистов отелей: стандарты, сервис, технологии и управление качеством за 1 месяц.
Сервис, который держит планку ★
Рынок гостеприимства быстро меняется: цифровые каналы продаж, новые стандарты и возросшие ожидания гостей. Программа помогает оперативно выстроить процессы сервиса, повысить качество обслуживания и репутацию отеля, не увеличивая расходы.
От стандарта — к превосходству
Систематизировать знания о стандартах и классификации гостиниц, наладить работу служб размещения и эксплуатации номерного фонда, внедрить практики управления качеством и обратной связью, использовать современные IT‑решения (PMS, CRM, OTA).
Практика без воды
Отработать скрипты сервиса, регламенты уборки и check‑in/out, управление жалобами и NPS; освоить кейсы меню‑менеджмента и санитарных требований; настроить мониторинг отзывов и KPI качества, автоматизировать рутину.
Кому подойдёт
Администраторам и менеджерам отелей, супервайзерам housekeeping, сотрудникам службы приёма и размещения, руководителям F&B, владельцам малых средств размещения, начинающим специалистам, переходящим в гостиничный сектор.
Карьерный рост
Рост до старшего администратора/менеджера смены, руководителя службы размещения, супервайзера housekeeping, менеджера по качеству, менеджера по работе с отзывами, управляющего мини‑отелем.
Входной порог
Лица с высшим или средним профессиональным образованием, а также соискатели с подтверждённым опытом работы в гостиничной сфере. Обучение — дистанционное, с практическими кейсами.
Аккордеон модулей и разделов
- 1.1 Обзор международных и национальных стандартов
- 1.2 Категории гостиниц и критерии их присвоения
- 1.3 Специфика классификации хостелов, апарт‑ и курортных отелей
- 1.4 Требования к номерному фонду и общественным помещениям
- 1.5 Процедура прохождения сертификации и классификации
- 2.1 Функции и структура службы приёма и размещения
- 2.2 Стандарты работы с гостями: от бронирования до выезда
- 2.3 Регистрация и оформление иностранных и российских граждан
- 2.4 Работа с жалобами и конфликтными ситуациями
- 2.5 Управление системами бронирования (PMS)
- 3.1 Функции и структура housekeeping
- 3.2 Стандарты уборки и подготовки номеров
- 3.3 Управление персоналом и контроль качества
- 3.4 Управление складскими запасами
- 3.5 Обслуживание VIP‑гостей и долгосрочных постояльцев
- 4.1 Виды ресторанного обслуживания (Room Service, завтраки, банкеты)
- 4.2 Организация и управление ресторанным комплексом
- 4.3 Стандарты обслуживания в ресторане
- 4.4 Меню‑менеджмент и ценообразование
- 4.5 Санитарно‑эпидемиологические требования
- 5.1 Прачечная и химчистка
- 5.2 Конференц‑услуги
- 5.3 SPA и фитнес‑центр
- 5.4 Консьерж‑служба
- 5.5 Услуги бизнес‑центров
- 6.1 Понятие и индикаторы качества
- 6.2 Методы оценки качества (Mystery Guest)
- 6.3 Внедрение стандартов обслуживания
- 6.4 Работа с отзывами и обратной связью
- 6.5 Управление репутацией гостиницы
- 7.1 Подбор, адаптация и обучение персонала
- 7.2 Мотивация и стимулирование труда
- 7.3 Развитие и оценка компетенций
- 7.4 Управление командой
- 7.5 Корпоративная культура
- 8.1 Безопасность гостей и сотрудников
- 8.2 Пожарная безопасность
- 8.3 Антитеррористическая безопасность
- 8.4 Охрана труда и техника безопасности
- 8.5 Действия в чрезвычайных ситуациях
- 9.1 Обзор IT‑систем
- 9.2 Системы бронирования (OTA, GDS)
- 9.3 CRM‑системы
- 9.4 Электронные замки и системы доступа
- 9.5 Автоматизация процессов
- 10.1 Решение комплексных кейсов
- 10.2 Разработка собственного проекта
- 10.3 Работа с реальными ситуациями
- 10.4 Современные тренды сервиса
- 10.5 План карьерного роста
Нужна помощь с выбором?
Оставьте контакт — менеджер ИНТехнО поможет подобрать формат обучения под ваши задачи и график.
