Программа повышения квалификации: «Психология и soft-skills в переговорах и работе с клиентами»
102 академических часа практики живого общения. Не про «будь вежливее», а про то, как удержать клиента в диалоге, не сломаться под давлением и довести разговор до понятной договорённости.
Актуальность программы
Клиент перегружен, напряжён и не склонен доверять. Переговоры легко уезжают в конфликт, шантаж ценой, пассивную агрессию или просто вежливое «я подумаю», после которого всё умирает.
Сейчас ценится не просто знание продукта. Ценится умение выдержать сложный разговор, не сгореть эмоционально и довести до следующего шага.
Soft-skills перестали быть «личной харизмой». Это навык выживания коммерческой службы.
Цель программы
- Научить вести разговор с клиентом структурно и спокойно, без провала в оправдания.
- Показать, как управлять эмоциями — своими и клиента — в переговорах.
- Дать практику уверенной аргументации без токсичного давления.
- Научить фиксировать договорённости и следующий шаг вместо «ну давайте потом свяжемся».
- Сделать из «приятного болтуна» управляемого переговорщика.
Задачи программы
- Дать психологию коммуникации: почему логика не всегда решает, а доверие решает почти всегда.
- Научить активному слушанию и правильным уточняющим вопросам.
- Отработать приёмы самоконтроля под давлением и в конфликте.
- Показать этичное влияние без манипуляций и шантажа.
- Научить выходить из тяжёлого диалога с лицом и с контрактом.
Целевая аудитория
Менеджеры по продажам (B2B и B2C), аккаунт-менеджеры / KAM, специалисты клиентского сервиса, менеджеры по закупкам и переговорщики со стороны заказчика, руководители коммерческих подразделений, которые тушат эскалации и держат клиентов.
Допуск: лица с СПО / ВО и обучающиеся по СПО/ВО. Это повышение квалификации — усиление компетенций в текущей профессии.
Приобретаемые знания и навыки
- Структурирование разговора с клиентом и управление динамикой контакта.
- Активное слушание и фиксация реальных мотивов клиента, а не витринных отговорок.
- Деэскалация конфликта и перевод диалога в конструктив.
- Аргументация ценности без демпинга и токсичного давления.
- Фиксация договорённостей с дедлайном и ответственным лицом.
Перспективы применения компетенций
Переговорщик, которому доверяют клиента «не потерять». Аккаунт-менеджер, удерживающий оборот и лояльность. Менеджер по продажам, который закрывает без истерики. Специалист клиентского сервиса, умеющий не только «успокоить», но и вернуть сделку в рабочий процесс.
То есть человек, которого компания не может заменить чатом или шаблонной рассылкой.
Кто может поступить
Любой специалист, кто:
- ведёт переговоры с клиентами или поставщиками;
- отвечает за удержание клиента и сглаживание конфликтов;
- сталкивается с давлением «дайте дешевле / быстрее / лучше прямо сейчас»;
- эмоционально выгорает от негативных контактов с клиентом.
Нормативно‑правовая база
Программа реализуется как дополнительная профессиональная программа повышения квалификации в соответствии с Федеральным законом об образовании и действующим порядком организации и осуществления образовательной деятельности по дополнительным профессиональным программам. Итоговый документ — удостоверение о повышении квалификации. Сведения о выпускниках вносятся в ФИС ФРДО.
Содержание программы
1. Психологические основы общения с клиентом — 10 ч
- 1.1. Как люди принимают решения в переговорах: логика vs эмоции.
- 1.2. Доверие и ощущение безопасности: почему клиент не открывается сразу.
- 1.3. Картина мира клиента: страх за бюджет, KPI и репутацию.
- 1.4. Психологические роли в диалоге: эксперт, партнёр, обвиняемый.
- 1.5. Зона влияния и зона контроля: где нельзя тратить нервы.
2. Активное слушание и уточнение потребностей — 10 ч
- 2.1. Перефразирование, уточнение, отражение эмоций.
- 2.2. Открытые и направляющие вопросы вместо допроса.
- 2.3. Выявление боли и мотивации клиента.
- 2.4. Ошибка «я и так понимаю, что он хочет».
- 2.5. Фиксация услышанного: «мы договорились, что для вас важно…».
3. Управление эмоциями в диалоге — 10 ч
- 3.1. Эскалация: как понять, что разговор сейчас взорвётся.
- 3.2. Саморегуляция в момент давления.
- 3.3. Работа с прямой агрессией клиента без «успокойтесь».
- 3.4. Пассивная агрессия и скрытый саботаж.
- 3.5. Возврат в рабочий тон после конфликта.
4. Уверенная коммуникация без токсичности — 10 ч
- 4.1. Ассертивность: «не давлю и не прогибаюсь».
- 4.2. Давление по цене: не срываться в демпинг.
- 4.3. Грамотное «нет» вместо агрессивного отказа.
- 4.4. Формулировки без обвинений и унижения клиента.
- 4.5. Личные границы и защита профессионального статуса.
5. Навыки влияния и убеждения — 10 ч
- 5.1. Структура аргументации ценности.
- 5.2. Социальное доказательство: кейсы без дешёвого «все уже купили».
- 5.3. Взаимная выгода вместо ультиматума.
- 5.4. Этичное давление сроком и ресурсом.
- 5.5. Считывание скрытых сигналов клиента («мне надо подумать» как просьба дать аргумент для начальства).
6. Работа с возражениями — 10 ч
- 6.1. Типы возражений: цена, сроки, доверие, компетенции, статус.
- 6.2. Почему нельзя отбивать возражение механическим скриптом.
- 6.3. Модель: признать → уточнить → переформулировать → предложить → подтвердить.
- 6.4. «Я подумаю / надо согласовать»: как вывести реальный барьер.
- 6.5. Фиксация следующего шага после обработки возражения.
7. Переговоры в сложных сценариях — 10 ч
- 7.1. Конфликт интересов без взрыва отношений.
- 7.2. Внутриполитические переговоры: собеседник не финальное лицо.
- 7.3. Манипуляции и скрытые игры клиента.
- 7.4. Переговоры после инцидента (срыв сроков, претензия, брак).
- 7.5. Работа с «тяжёлым клиентом», которого нельзя потерять.
8. Личные ресурсы переговорщика — 10 ч
- 8.1. Усталость, выгорание, эмоциональные долги.
- 8.2. Подготовка к сложной встрече и восстановление после.
- 8.3. Внутренняя опора и уверенность без агрессии.
- 8.4. Голос, темп речи, пауза, невербальные сигналы.
- 8.5. Психологическая безопасность специалиста.
9. Клиентский опыт и удержание отношений — 10 ч
- 9.1. Что делает клиента лояльным помимо скидки.
- 9.2. Тон общения и язык компании.
- 9.3. Эскалации и спасение отношений.
- 9.4. Поддержка клиента после сделки как фактор продления контракта.
- 9.5. Личный бренд специалиста как причина не уходить к конкуренту.
10. Практикум «Живой диалог: от конфликта к договорённости» — 12 ч
- 10.1. Разбор острых ситуаций слушателя: агрессия, шантаж ценой, нереалистичные сроки.
- 10.2. Моделирование переговоров и удержание рамки.
- 10.3. Техники деэскалации без обесценивания клиента.
- 10.4. Перевод боли в конкретное предложение решения.
- 10.5. Завершение разговора фиксированной договорённостью, дедлайном и ответственным.
