Программа повышения квалификации: «Lean / бережливое управление в немануфактурных сферах»
102 академических часа практики бережливости для услуг, офисных процессов, образования, здравоохранения, ИТ и госуслуг.
Общая трудоёмкость: 102 часа Продолжительность обучения: 1 месяц Документ: удостоверение о повышении квалификации
6 800 ₽ 3 400 ₽ Рассрочка платежа — 0%
Обязательное внесение сведений о выпускниках и выданных документах в ФИС ФРДО.
Актуальность программы
Бережливый подход давно вышел за пределы цехов: в услугах и офисах основные потери — в очередях, согласованиях и «беготне» между процессами. Lean даёт инструменты от карты потока до стандартизации и обратной связи: меньше ожидания, больше ценности, понятные сроки и прогнозируемое качество.
Цели программы
- Сформировать целостное понимание Lean в сервисных/офисных процессах.
- Научить видеть и считать потери, проектировать поток и управлять вариабельностью.
- Освоить инструменты VSM, стандарты, визуализацию, Kanban, Kaizen и метрики потока.
- Подготовить к запуску и масштабированию улучшений в подразделениях и компаниях.
Задачи программы
- Провести диагностику, построить карту текущего/целевого потока и дорожную карту.
- Управлять спросом/мощностями и очередями (Little’s Law в действии).
- Внедрить стандарты, визуальный менеджмент, 5S‑офис, Kanban.
- Организовать Kaizen‑циклы, систему идей и устойчивость изменений.
- Соблюдать правовые/этические требования, безопасность данных и клиентский фокус.
Целевая аудитория
Руководители и специалисты: образование, здравоохранение, IT/сопровождение, проектные и консалтинговые команды, клиентский сервис/контакт‑центры, офисные функции (финансы, HR, закупки), госуслуги/МФЦ.
Приобретаемые знания и навыки
- Принципы Lean/Kaizen, управление потоком и вариабельностью, сервис‑дизайн.
- VSM, стандартизация, визуальное управление, базовые элементы теории очередей.
- Диагностика процесса и проектирование целевого состояния.
- Запуск пилотов, фасилитация Kaizen‑сессий, расчёт эффекта и ROI.
- Настройка метрик потока и клиентского опыта для устойчивого управления.
Перспективы трудоустройства
Lean‑координатор/менеджер улучшений, руководитель офиса процессов, сервис‑дизайнер, менеджер по операционной эффективности в сервисных организациях.
Кто может поступить
Специалисты и руководители сервисных и офисных подразделений, project/ops‑менеджеры, методологи, специалисты по качеству. Опыт участия в процессах приветствуется.
Нормативно‑правовая база
ФЗ‑273 «Об образовании в РФ», Порядок ДПО №266 (с 01.09.2025), ФЗ‑149 и ФЗ‑152 для цифровых сервисов и ЭДО; ISO 9001, ISO 18404, ISO 13053; ITIL 4 (для связки с Lean в ИТ/сервисах).
Содержание программы
1. Lean‑мышление в услугах и офисных процессах — 12 ч
- 1.1. Принципы Lean вне производства: ценность, поток, вытягивание, совершенствование.
- 1.2. Потери в сервисах: ожидание, лишние передачи, переделки, «поиск согласования».
- 1.3. Клиентский опыт как северная звезда: CTQ, SLA, голос клиента.
- 1.4. Роли и ответственность: лидер, владелец процесса, команда улучшений.
- 1.5. Метрики потока: lead time, cycle time, WIP, throughput, такт.
2. Диагностика и картирование потока (VSM) — 10 ч
- 2.1. Сбор данных и наблюдение: «гемба» в немануфактурной среде.
- 2.2. Карта текущего состояния: шаги, очереди, передачи, информационные потоки.
- 2.3. Узкие места и вариабельность: где «теряются» часы и качество.
- 2.4. Целевое состояние и дорожная карта улучшений.
- 2.5. Обоснование эффекта: время, качество, деньги, риск.
3. Управление спросом, мощностями и очередями — 10 ч
- 3.1. Вариабельность и её цена: почему «всё срочно» — не стратегия.
- 3.2. Little’s Law на практике: связь WIP, throughput и lead time.
- 3.3. Политики очередей: приоритизация, классы обслуживания, SLA.
- 3.4. Выравнивание загрузки (heijunka) и буферы времени/объёма.
- 3.5. Прогнозирование и оперативное планирование мощностей.
4. Стандартизация и визуальное управление — 10 ч
- 4.1. Стандарты работы в офисе: чек‑листы, SOP, «минимально жизнеспособный стандарт».
- 4.2. Визуальные доски и статусы: от задач к потоку ценности.
- 4.3. Управление качеством: дефекты, причины, встроенное качество (jidoka в услугах).
- 4.4. 5S‑офис: цифровое и физическое рабочее пространство.
- 4.5. Аудиты, Gemba‑прогулки, ежедневные короткие совещания.
5. Kanban и вытягивающие системы в сервисах — 10 ч
- 5.1. Построение Kanban‑системы: WIP‑лимиты, политики, «старт/стоп» критерии.
- 5.2. Метрики потока: диаграммы разброса, кумулятивные диаграммы.
- 5.3. Сбор и анализ блокеров, работа с зависимостями.
- 5.4. Сервисные соглашения и прогнозирование сроков.
- 5.5. Интеграция с ITSM/CRM/ЭДО и межфункциональными процессами.
6. Kaizen и управление изменениями — 10 ч
- 6.1. Быстрые улучшения и A3‑мышление: от проблемы к корневой причине.
- 6.2. PDCA/PDSA‑циклы и гипотезы улучшений.
- 6.3. Система идей: сбор, приоритизация, мотивация и прозрачность.
- 6.4. Лидерство и культура непрерывного улучшения.
- 6.5. Масштабирование: стандартизация удачных решений.
7. Клиентский путь и проектирование сервисов — 10 ч
- 7.1. Customer Journey Map: «болевые точки» и моменты истины.
- 7.2. Service Blueprint: сцена, бэк‑офис, поддерживающие процессы.
- 7.3. Сокращение «лишних касаний» и времени согласований.
- 7.4. Измерение опыта: NPS/CES/CSAT и операционные прокси‑метрики.
- 7.5. Механизмы обратной связи и быстрая реакция.
8. Lean‑офис по направлениям — 10 ч
- 8.1. Образование/ДПО: поток заявок → обучение → выдача документов.
- 8.2. Здравоохранение: запись, приём, диагностика, выписка (очереди и переобращаемость).
- 8.3. ИТ/сопровождение: инциденты/заявки/изменения (связка с ITIL/DevOps).
- 8.4. Госуслуги/МФЦ: регламенты, SLA, межвед взаимодействие.
- 8.5. Бэк‑офис (финансы/HR/закупки): от запроса до закрытия без «пинг‑понга».
9. Цифровой Lean: данные, дашборды, безопасность — 10 ч
- 9.1. Метрики потока и визуализация: операционные дашборды.
- 9.2. Электронный документооборот и уменьшение «рутинного трения».
- 9.3. Интеграции и автоматизация: где робот, где стандарт, где здравый смысл.
- 9.4. Риски и комплаенс: ПДн, доступы, следы изменений.
- 9.5. Экономика решений: ROI улучшений и стоимость задержки.
10. Запуск и масштабирование Lean‑системы — 10 ч
- 10.1. Диагностика старта: где «болит» сильнее всего.
- 10.2. План пилота: цели, метрики, роли, квартальные вехи.
- 10.3. Портфель улучшений: канбан инициатив, приоритеты, эффекты.
- 10.4. Управленческие ритуалы и отчётность по потоку.
- 10.5. Карта масштабирования на 6–12 месяцев и требования к устойчивости.
